경제,경영 | 서비스 마케팅 : 회사의 운명을 결정하는

저자는 이미 기업의 최우선을 ‘고객 만족’으로 보고 돌아서는 고객을 발걸음을 되돌릴 수 있는 방법을 토대로 시장에서 통하는 마케팅 전략을 생생하게 알려준다. 즉 현장에서 고객을 위해 실행할 수 있는 서비스 요령과 새로운 고객 니즈 파악으로 선진형 서비스의 변화에 주목한다. 고객가치 창출을 위한 노력으로 성공한 기업들의 사례를 통해 그 원인을 파악하고 적절한 프로세스를 제시함으로서 서비스 리더형으로의 패러다임을 주장하고 있다.

저자 및 역자

저 : 정혜전

대한항공에서 8년 동안 스튜어디스로 일하면서 대통령 특별기 ‘코드 원’의 기내 서비스를 담당했다. 서비스, 이미지 매니지먼트, 베이비 케어 등 다양한 분야에서 경험한 컨설팅과 서비스 노하우로 1998년 피앤티 컨설팅P&T Consulting을 설립했다. 한국경제신문, 우먼타임스, 이코노믹리뷰 등 많은 매체에서 주목받는 여성 컨설턴트로 선정되었으며, 독보적인 서비스 및 이미지 메이킹 컨설턴트로 활동하고 있다. 현재, 100여 개 기업체와 공공기관, 대학교, 병원 등에서 이미지 컨설팅, 커뮤니케이션, 펀 리더십 등과 같은 주제로 강연하고 있다.

저서로 『행복을 사로잡는 말 한마디』『유머의 기술』『나를 리모델링한다』『회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅』『발칙한 여자들의 성공 레시피』등이 있다.

목차

Chapter 1 서비스 마케팅이 회사의 운명을 결정한다
- 서비스의 개념, 마인드 올바로 알기

모든 사업이 서비스업이다
글로벌 기업의 사명, 글로벌 서비스
네트워크 시대의 네트워크 서비스 마케팅
21세기 서비스 New 패러다임
모든 서비스 마케팅의 핵심은 고객만족이다
기업과 고객의 세 가지 약속
기업의 성공 프로젝트, 서비스 마케팅
서비스 전략의 관건, 눈에 보이지 않는 것을 보이게 하라
마케팅 성공의 열쇠, 차별화와 세분화의 법칙
로마에 가면 로마 법을 따르라
7P, 新마케팅 믹스
서비스에도 명품은 있다
TIP : 서비스를 돈으로 만드는 서비스 마인드 트레이닝

Chapter 2 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 마케팅 키워드 13
- 서비스 마케팅에 성공하기 위한 성공 원칙

고객을 도망가게 하는 서비스, 고객을 유혹하는 서비스
진정한 프로는 물건을 팔지 않는다
최고의 서비스가 가장 효과적인 광고다
서비스는 이론이 아니라 습관이다
그때그때 달라야 살아남는다
경제가 성숙할수록 소비자의 자아실현 욕구는 커진다
과거의 성공이 새로운 세계에서도 통하란 법은 없다
서비스 기업의 첫 번째 고객은 직원이다
서비스 정신을 조직 안에 깊이 심어라
친절 마인드 강화는 프로 서비스 직원을 만든다
고객은 사소한 것에 목숨을 건다
눈에 보이는 서비스를 만들어라
자신만의 서비스 브랜드를 만들어라
TIP : 고객을 돌려보내는 서비스 직원의 말말말!

Chapter 3 고객가치 창조 NO.1, 서비스 마케팅 기법의 활용

왜 그곳에만 사람들이 모여들까?
사람을 휘어잡는 서비스 리더십
고객의 눈과 발을 사로잡는 파워풀 서비스
고객에게 특별한 감동을 선사하는 가슴의 서비스
감성 서비스로 고객의 잠든 오감(五感)을 깨워라!
경쟁회사보다 높은 고객만족 서비스가 훌륭한 서비스다
고객의 컴플레인은 축복이다
고객에게 감사의 마음을 전하는 고객관리 경영
브랜드 서비스 이미지에 힘을 부여하라
TIP : 화목경영 서비스 마케팅

Chapter 4 오직 한 사람의 고객을 위한 고객 감동 맞춤서비스

고객이 원하는 것은 무엇일까?
지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆)
고객이 많을수록 기업은 위험하다?
업종에 따라 고객관리가 달라야 한다
고객을 기다리게 하지 말라
고객에 대한 감사의 마음을 행동으로 보여라
고객의 감동과 행복은 매출을 극대화시킨다
고객 서비스도 웰빙 시대다
TIP : 고객관리의 차별화

Chapter5 서비스 신화의 전설

벳시 샌더스 - 노드스트롬 백화점 부사장
샘 월튼 - 월마트 창업자
유봉식 - 일본 MK택시 창업자
루치아노 베네통 - 베네통 회장
스타벅스
얀 칼슨 - SAS 전 회장
케몬스 윌슨 - 홀리데이 인 창업주
미국 대형 인터넷서점 아마존
국내 서비스 성공 사례
TIP : 서비스 리더십