자기계발 | 고객의 가치를 높이는 서비스 기법

고객가치 경영의 본질과 차별화된 서비스를 창출할 수 있는 비결, 그리고 저자의 오랜 실무와 강의를 통해 얻은 고객만족 노하우를 밝힌 『고객의 가치를 높이는 서비스 기법』. 이론에 치우쳐 있는 기존의 서적들과 달리 구체적인 사례들과 실천 가능한 방법을 제시해 놓았다는 점에서 실무에서 고객과 매일 맞닥뜨리는 서비스에 종사하는 모든 사람들에게 유용할 것이다. 본문은 총 4부로 구성되어 있다. part 1 “고객을 감동시켜라”는 전국을 다니며 강연활동을 하는 가운데 찾아낸 아름다운 우리의 모습과 고객만족의 살아 움직이는 여러 사례를 소개하고, part 2 “고객 서비스에도 테크닉이 필요하다”는 고객만족을 실천할 수 있는 세부적인 기술들을 모아 그 방법을 제시한다.

part 3 “성공한 리더들이 갖고 있는 고객 경영 마인드”는 기업의 성공을 위해 고객만족을 해야 하는 이유와 함께 고객만족 리더의 마인드를 함양하는 이야기를 담고 있다. 마지막 part 4 “고객 서비스, 이것이 궁금하다” 부분은 서비스 현장에서 직접 근무하는 사람들의 애로점을 질문과 답변의 형식으로 명쾌하게 풀어 놓았으며, 각 기업에서 고객만족을 간단명료하게 업그레이드하여 자료로 활용하기 좋게 구성되어 있다.

저자 및 역자

저자 : 정영주

저자는 우리나라에 고객만족 경영이 도입된 1992년부터 15년 동안 600여 기업, 관공서, 병원, 학교의 컨설팅과 강연 및 교육을 통해 고객의 중요성과 가치를 전파한 CS(Customer Satisfaction)계의 산 증인이다. 효성가톨릭대학을 졸업하였고, 이화여자대학 사회복지대학원에서 석사학위를 취득하였다. 그리고 대한항공 승무원, 삼성전자 연수원 전임강사, 안성여자대학교 강사를 역임하였다. 현재 한국 강사협회 이사, 월드컵 친절운동 본부 교육위원직을 맡고 있으며, 산업 교육 컨설팅 기관인 서비스 월드(www.svc-world.com) 대표로서 1년에 1만 명 이상에게 서비스 매너, 고객만족 경영 교육을 하고 있다. 저서로는 《나도 때론 사랑스런 커리어 우먼이 되고 싶다》, 《글로벌 매너 요럴땐 요렇게》가 있다.

목차

Part 01 고객을 감동시켜라
고객만족 서비스의 시작-친절을 팔아라
고객이 행복하면 당신도 행복해진다
고객은 사소한 것에 감동한다
고객맞춤형 서비스로 효과를 극대화하라
마음으로 서비스하라
작은 친절이 평생 고객을 만든다
1%의 차이가 명품 서비스를 만든다
고객을 칭찬하고 격려하라
고객에게 자신의 영혼을 내어주라
고객에게 행복을 팔아라
프로들의 삶은 빛이 난다
환자로 대할 것인가, 고객으로 모실 것인가?
가족은 가장 소중한 고객

Part 02 고객 서비스에도 테크닉이 필요하다
고객의 호칭을 바꾸면 마인드가 바뀐다
고객을 시키지 말고 고객을 권하라
인사법을 다향하게 활용하라
신체의 위치로 친절 고객응대를 극대화시켜라
고객거부의 말은 최후에 해도 늦지 않다
멋진 전화 예절은 고객만족의 키포인트
고객을 가족처럼 섬겨라
고객응대에는 센스가 필요하다
고객만족 테크닉도 연습에서 나온다
고객만족은 눈맞춤에서 시작된다
고객의 이름을 기억하라
고객은 항상 옳다?
고객의 기대치를 넘어서라
겉 다르고 속 다른 서비스는 가라!
준비된 고객이 제대로 된 서비스를 받는다
마음을 주는 서비스가 진짜다
감성 서비스로 업그레이드 하라
고객만족은 외부 고객만을 위한 것은 아니다
친절 고객응대는 복수(卜數)로 행하라
I Message 테크닉
때로는 눈 뜬 장님이 되라
고객의 ‘프라이버시’를 보호하라
고객을 위한 필수 이미지 지수 Check
미소 담긴 얼굴로 무장하라
호감 주는 대화로 고객을 설득하라
열광하는 충성고객으로 만들어라

Part 03 성공한 리더들이 갖고 있는 고객 경영 마인드
고객 서비스는 경청에서 시작된다
행동으로 모범을 보여라
고객이 마음에 들 때까지
샘 월튼의 성공 법칙
“고맙습니다”를 외치는 병원
고객만족 경영철학
모두가 리더가 되는 고객만족 리더십
직원을 감동시켜라
진정한 리더는 격려의 순간을 놓치지 않는다
고객섬김의 선봉에 서라
고객만족 리더는 가슴으로 경영을 한다
저는 그저 ‘고객 섬김이’입니다
고객이 기뻐하는 것이 내가 존경받는 길이다
고객만족 1위 기업에 뽑히는 비결
고객은 우리의 선행을 지켜본다
모두를 만족시키는 나눔 경영

Part 04 고객 서비스 이것이 궁금하다
Q & A

책속으로

고객만족 고객응대는 눈맞춤에서 시작해서 눈맞춤에서 끝이 난다고 해도 과언이 아니다. 우린 아침에 눈을 떠서 잘 때까지 눈을 뜨고 생활하지만 하루에 눈맞춤을 한 번도 하지 않고 지낼 때도 많다. 슬쩍 바라보는 얼굴이 아닌 눈을 깊숙이 바라보는 일은 상대를 깊이 이해하는 행위이다.
프로 고객응대는 눈맞춤을 잘해야 한다. 눈맞춤은 그냥 쳐다보는 것이 아니라 고객과 눈을 마주치고 느낌을 주고받아야 하는 것이다. 그 사소한 눈길에서 고객에게는 친절함이 전달되고 상사에게는 근무의욕이 전달된다.
‘eye contact’은 고객만족 테크닉의 기본이다. 눈맞춤에서 친절하겠다는 의지가 담겨 있다. 아주 짧은 시간에 이루어지는 눈맞춤으로 고객만족과 관심을 표현하고, 고객의 욕구를 알아 낼 수 있다.
예절을 표현할 때는 고객의 눈을 바라보는 것으로 시작한다. 얼굴과 몸을 고객을 향해 동공을 살짝 크게 뜨고 입 꼬리에 살짝 힘을 주어 올리고 눈을 바라본다. 그렇다고 뚫어지게 주시하는 것은 아니다. 감사와 관심의 마음을 지닌 채 도와드리겠다는 마음가짐으로 바라보는 것이다.
근무하는 회사에 고객이 오면 당신이 먼저 바라보라. 고객응대는 눈맞춤에서 시작된다.

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