유머는 상대의 심리를 교란시키고, 내가 의도한 대로 행동의 변화를 이끌어내는 힘이 있다. 이것을 나는 ‘유머의 마법’이라고 부른다. p20

‘말은 수학’이다. 그 공식만 알면 누구나 쉽게 풀어나갈 수 있다. 수학은 복잡한 것처럼 보이지만 그 구조를 알면 누구나 쉽게 풀어나갈 수 있다. 지금부터 당신의 혀 속에 숨겨진 그 마법의 수를 찾아라. 수학은 공식의 연속이다. 그러니 그 공식만 제대로 대입하면 어떠한 문제도 쉽게 풀어갈 수 있다. 대부분의 대화가 실패하고, 상대를 설득하지 못하는 이유는 이런 하찮은 공식을 무시하기 때문이다. 이것이 경질설의 핵심인 3단계 과정이다. 첫째, 말하기 전에 먼저 들어라. 둘째, 설득하기 전에 먼저 질문하라. 셋째, 상대의 마음이 열린 상태에서 설득하라. 이렇게 간단하지만 이것이 대화의 마법적인 공식이다. p32

대화에서 이기는 길은 말을 잘하는 데 있지 않다. 서로 공감할 수 있어야 한다. 따라서 공감 분위기를 연출하는 사람이 이기는 대화를 하는 것이다. p39

대화를 방해하는 요인 중의 하나가 이처럼 편견(Bias)이나 선입견을 갖는 것이다. 어떤 선입견을 가지고 대화에 들어가면 상대의 말을 제대로 받아들이기가 쉽지 않다. 좋은 경청 기술을 향상시켜나가기 위해서는 사전에 자신에게 어떤 편견이나 선입견이 있는지 찾아내어 이를 제거하는 것이 바람직하다. p88

사람은 데이터에 약하다는 심리를 그는 꿰뚫고 있다. 데이터를 가지고 다가서는 사람 앞에서 허튼소리를 할 수 있는 사람은 없다. 그는 두루뭉술한 질문이나 아날로그식 질문을 지양하고 최근의 통계나 수치를 질문 자료로 활용한다. 데이터를 가지고 말하는 사람은 치밀해 보이고, 사전에 충분히 준비했다는 느낌을 주고, 상대가 성실히 대화에 임할 준비를 하게 만든다. 게다가 최근의 트렌드를 알려주는 설문조사나 수치를 가지고 질문에 임하면 그에 수궁하지 않을 수 없을 것이다.
p99~100

“3%의 유머를 쏴라.” 유머는 많이 한다고 효과가 뛰어난 것은 아니다. 그저 필요한 시기에, 적절한 한 마디 유머면 족하다. 3%의 유머가 당신의 말을 살아 있게 한다. p111

동기부여형 방식으로 질문을 던지는 사람은 자신의 경험이나 지식을 내세우며 나누고자 하는 열의가 있음을 볼 수 있다. 또한 이런 질문을 받는 사람은 질문을 던지는 상대를 멘토로 받아들일 가능성이 크다. p128